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주중영사관 영사서비스 향상 다짐
2007-05-04 12:21:55

1. 국민과 함께하는 서비스를 지향하고 있습니다.  
 2005년을 “국민과 함께 하는 선진외교의 원년”으로 삼은 외교통상부는 지난 2년간 국민에 대한 영사서비스 수준을 높이기 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다.   
중국지역에 소재하는 우리 대사관 및 6개 총영사관도 이러한 정부의 노력에 부응하여, 날로 성장하는 우리 동포사회와 급속히 확대되는 한·중관계에 맞추어 영사서비스 향상을 위해 최선의 노력을 경주하고 있습니다.   
지난 1.27에는 송민순 외교통상부 장관이 북경에서 중국지역 공관장회의를 직접 주재하여, 그동안의 재외공관 영사서비스에 대한 우리 국민들의 비판적 의견을 겸허히 수용하고 현재 중국지역 우리 공관의 영사서비스 품질을 분석·점검하는 한편, 향후 개선방안에 대해 집중 토의한바 있습니다.   
이에 따라 중국지역내 우리 대사관을 포함한 7개 공관의 그간 영사서비스 개선사례를 소개해드리면서, 아직 미흡하다고 판단되는 부분에 대해서는 국민 여러분의 의견을 청취하여 보다 수준높은 영사서비스를 제공할 수 있는 계기로 활용코자 합니다. 
복잡화되는 영사업무 여건과 인력?예산이 제한되어 있는 상황이지만 최선을 다하고자하는 우리 주중 공관들의 영사서비스에 대한 국민 여러분의 이해와 관심이 더욱 높아지시기를 기대합니다. 

2. 저희는 이렇게 개선해 나가고 있습니다.   
주중국 한국공관의 노력으로 개선된 대표적인 영사서비스 사례를 아래와 같이 소개합니다. 
각 공관마다 처한 환경이 다르며, 공관별 특수성이 있으므로 모든 사례를 일괄적으로 전 공관에 적용·시행하기에는 어려움이 있다는 점에 대해 아울러 이해를 구하고자 합니다.
□ 찾아가는 영사서비스  주중대사관은 “동포사회와 함께하는 대사관”을 표방하여 2005.7월부터 매주 화요일 재중국 한인회와 공동으로 「화요사랑방」을 운영하고 있습니다. 지금까지 총 80여회에 걸쳐 대사관 직원 및 지상사 대표 등이 「화요사랑방」에 참석하여 동포들에게 중국에서의 회사설립 및 운영방법이나, 자녀 교육 및 병역문제 등 실생활에 꼭 필요한 정보를 제공하고 있습니다.  주상하이총영사관도 동포들이 많이 모이는 장소에 직접 찾아가 「휴일 이동 민원서비스」를 제공하고 있습니다.   
우리 공관들은 앉아서 기다리는 서비스가 아니라, 적극적으로 찾아가는 영사서비스를 구현코자 노력하고 있습니다.

□ 불편함을 최소화시키는 영사서비스  재외공관의 영사서비스 개선노력은 우선 ‘어떻게 하면 민원인들의 불편함을 최소화시킬 수 있을까’하는 작은데서부터 시작하였습니다.   
여권이나 영사확인을 받는데 소요되는 날짜를 단축시키거나, 발급된 여권 또는 관련 문서를 「등기우편」으로 발송해 드림으로써 민원인들이 다시 찾으러 오는 불편함을 줄이고 있는 주선양, 광저우, 상하이총영사관의 노력이 대표적 경우입니다.  
 또한, 주선양총영사관에서는 우리나라 유학생 자원봉사자로 이루어진 「민원도우미」들이 민원실에서 직접 신청서류 작성이나 업무처리 절차를 도와드리고 있습니다.   
주중대사관 및 총영사관은 민원인들의 불편을 최소화시키려는 작은 노력에서 출발하여, 민원인들의 만족을 최대화시키려는 목표를 추구하고 있습니다. 

□ 국민안전을 생각하는 영사서비스  우리 국민이 해외에서 겪게되는 가장 당혹스러운 순간은 불의의 사건?사고를 당했을 때일 것입니다.   
외교통상부는 「영사콜센터」,「신속대응팀」, 「휴대폰 국제로밍을 이용한 긴급상황 전파(sms 문자서비스 안내)」등 사건?사고 예방 및 신속 조치를 위해 여러가지 제도적 장치를 마련하여 국민들로부터 높은 평가를 받고 있습니다.  
 주중대사관 및 총영사관도 각각 현지에 맞는 사건?사고 대응책을 시행하고 있습니다.   
주중대사관은 외교통상부 본부와는 별도로 자체 공관인력으로 구성된 「신속대응팀」을 갖고 있을 뿐 아니라, 재중국 한국인회가 교민안전을 위해 설치한 「사건?사고 콜센터」와 연계하여 이를 적극 지원하고 있습니다.  
주청뚜총영사관은 공관에서 멀리 떨어진 곳에서 발생한 사건?사고를 현지에 살고 있는 우리동포로 하여금 우선적으로 처리하도록 하였으며, 이러한 사례는 외교통상부가 전 공관을 대상으로 도입한 「영사협력원」제도로 발전하기도 하였습니다.   
사건?사고는 미연에 방지하는 것이 무엇보다 중요합니다. 중국내 우리 공관은 홈페이지에 안전정보를 수시 게재하고 있으며, 주상하이 및 광저우총영사관은 별도로 동포들에게 직접 e-mail로 전파하거나 「교민안전소식지」를 발간하기도 합니다.   
주중대사관 및 총영사관은 해외에서 우리 국민들의 안전과 재산을 보호하기 위해 앞으로도 최대한 노력을 기울일 것입니다. 

□ 한국의 이미지를 높이는 영사서비스  우리 공관의 입장에서 보면 교민이나 여행자뿐 아니라 우리나라를 찾는 중국인들도 고객의 하나입니다. 
우리나라에 입국하는 과정에서부터 한국에 대한 이미지가 형성되기 시작하는데, 비자발급절차를 보다 투명하고 신속하게 처리한다면, 이들 중국인들이 더 좋은 인상을 갖고 우리나라와 사업이나 문화교류를 추진할 것입니다.  
 이런 취지로 주중대사관은 「한국인회」나 「한국상회」 등 재중한국인단체가 비자신청을 대행해줄 수 있도록 하였으며, 주선양총영사관은 비자신청 첨부서류를 간소화하였고, 주상하이총영사관은 비자발급결과를 홈페이지를 통해 알리는 등 거의 모든 공관들이 실정에 맞는 제도를 개발하여 시행하고 있습니다. 

□ 따뜻한 영사서비스  교민들이나 여행자뿐 아니라 안보이는 곳에 있는 한국국적 수감자들에 까지 대사관이나 총영사관의 손길이 닿고 있습니다. 
우리 공관에서 관심을 갖고 자주 방문함으로써, 이들 한국인 수감자들이 교도소 내에서 보다 나은 처우를 받도록 지원하고 있는 것입니다.   
비록 중국법을 위반한 수감자들이지만 한국국민인 이상 법적 보호로부터 소외되는 일이 없도록 하기 위함입니다. 

3. 영사서비스 개선 노력은 계속됩니다.  
 주중대사관 및 총영사관의 서비스 개선 노력은 끊임없이 계속되고 있습니다.  앞서 말씀드린 바와 같이 고객 불만 최소화라는 소극적 자세가 아니라 고객 만족 최대화라는 적극적 자세를 갖고 있기 때문입니다.  
 주선양 및 상하이총영사관은 공관에 찾아오는 민원인 중 일부를 무작위 추출하여 영사서비스에 대한 만족정도를 물어보거나, 교민 자원봉사자로 하여금 공관 민원실의 운용실태나 서비스 수준을 모니터링하게 하는 등 끊임없는 서비스 개선 노력을 기울이고 있습니다.   
주중대사관을 포함하여 거의 모든 공관이 오래전부터 이미 영사서비스 개선을 위한 직원들간 별도 토론회라던가 자체 교육을 실시하고 있는데, 이러한 노력들도 영사서비스가 계속적으로 개선되어 나아가는데 밑거름이 되고 있습니다.   
이처럼 모든 공관이 보다 나은 영사서비스를 구현하기 위하여 노력하는 가운데 가장 필요한 것은 국민 여러분들의 관심입니다. 고객의 입장에서 무엇이 미흡한지를 계속 알려주시고 우리 대사관 및 총영사관의 영사서비스 개선노력을 애정으로 지켜봐 주시기 바랍니다.   

국민 여러분의 고견이 있으실 경우, 이를 주중대사관이나 각 총영사관의 홈페이지에 남겨주시면 감사하겠습니다. 

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